۱۵ نرخ طلایی در CRM برای کنترل فروش (قسمت سوم)

در مقاله های قبل در خصوص ۶ شاخص ارزیابی عملکرد فروش صحبت شد. در ادامه در خصوص دو شاخص مهم در تبدیل مشتری و خرید صحبت خواهیم کرد.

۷- نرخ تبدیل سرنخ به مشتری ( CVR)
این نرخ یکی از رایج ترین نرخ های ارزیابی عملکرد فروش است که میزان موفقیت شما در تبدیل سرنخ های تجاری به مشتری را می سنجد.

کافی است تعداد مشتریان خود را بر تعداد سرنخ های تجاری در یک بازه زمان مشخص تقسیم کنید. توجه فرمایید در اندازه گیری تعداد سرنخ ها، تنها سرنخ هایی را وارد محاسبه ی این نرخ کنید که پرونده ی آنا بسته شده است. یعنی یا منجر به فروش قطعی شده است یا منجر به عدم فروش قطعی و انصراف از خرید.۸- نرخ خرید مجدد ( RPR)

در برخی منابع این طور ذکر شده است که برای محاسبه این نرخ تعداد مشتریانی که در یک بازه ی زمانی خاص بیش از یک بار از شما خرید می کنند را بر تعداد کل مشتریان تقسیم کنید.  اما محاسبه ی این نرخ با این میزان مناسب به نظر نمی رسد.

نرخ خرید مجدد در واقع محاسبه کننده ی نسبت مشتریانی که خرید مجدد دارند به مشتریان یکبار خرید است. از آن جایی که خریداران هسته ی اصلی برقراری ارتباط تجاری را تشکیل می دهند بنابر این محاسبه ی این نرخ یکی از راه های اندازه گیری میزان وفاداری نیز خواهد بود.محاسبه این نرخ بسته به مدل کسب و کار شما دارد. به عنوان مثال در صورتی که مشتریان برای استفاده از خدمات شما می بایست ثبت نام کرده و حق عضویت بپردازند. کافی است برای محاسبه این نرخ یک کار ساده انجام دهید: نسبت مشتریانی که عضویت خود را تمدید کرده اند به نسبت مشتریانی که حق عضویت خود را تمدید نکرده اند محاسبه کنید. مانند فروشندگان بیمه، هاست اینترنتی، آموزشگاه ها ، وب سایت های تولید محتوی و ….اما محاسبه زمانی پیچیده می شود که مدل ارتباط شما با مشتریان بصورت تراکنش محور باشد. یعنی مشتریان در بازه های زمانی نامشخصی برای خرید مراجعه می کنند. مانند فروشگاه های لباس، غذا، لوازم الکترونیک، هتل ها، خدمات زیبایی، فروشگاه ها و مغازه های تجاری و تجارت های b2b.برای محاسبه نرخ خرید مجدد مشتری در این کسب و کارها شیوه ی زیر را به دقت اجرا نمایید:

الف- در ابتدا میانگین و انحراف معیار  زمان مراجعه ی اول و دوم مشتریان تکراری خود را محاسبه کنید. فرض کنید شما ۳۵ مشتری دارید. ۲۵ مشتری یکبار خرید و ۱۰ نفر از این مشتریان بیش از یک بار از شما خرید کرده اند( مشتریان تکراری ) .  در میان این ۱۰ مشتری تکراری ، فاصله بین خرید اول و دوم مشتری شماره یک ۳ روز است. فاصله خرید اول و دوم مشتری دوم ۱۰ روز است. همینطور فاصله خرید اول و دوم در مشتریان سوم تا دهم شما به ترتیب ۱-۳-۷-۷-۳۵-۴۳-۱۵ و ۹ روز است.  بنابر این میانگین این ۱۰ عدد یا در واقع میانگین زمان مراجعه مشتریان تکراری شما ۱۳٫۳ روز است. همچنین انحراف معیار این مراجعات ۱۴٫۲۵ می باشد. جهت محاسبه میانگین و انحراف معیار مراجعات مشتریان تکراری کافی است از این لینک استفاده کنید.

ب– در قدم دوم انحراف معیار را در دو ضرب کنید و به میانگین اضافه کنید. در مثال بالا عدد حاصل ۴۱٫۸ خواهد شد. همچنین از میان ده مشتری تکراری ، فاصله ی خرید یکی از مشتریان بیش از ۴۱٫۸ می باشد. این مشتری را از لیست مشتریان تکراری حذف کنید.   اکنون شما ۹ مشتری در لیست مشتریان تکراری دارید و ۲۵ مشتری در لیست مشتریان یکبار خرید.

ج– کافی است تعداد مشتریان تکراری را بر مشتریان یکبار خرید خود تقسیم کنید و سپس در ۱۰۰ ضرب کنید تا نرخ خرید مجدد بدست آید. در مثال بالا این نرخ برابر با ۳۶ درصد است.

غزاله خسروی