6 برنامه رایج وفادارسازی مشتریان

ضرورت داشتن مشتریان وفادار محدود به بازه ی زمانی مشخصی نیست و همواره تمامی سکان داران کسب و کار به آن توجه ویژه داشته و دارند . طبیعتا در این رهگذر مفاهیم مختلفی به گوش شما میخورند که در این متن سعی میکنیم شش مفهوم رایج در حوزه برنامه های وفادارسازی را برای شما تشریح کنیم.

ضرورت داشتن مشتریان وفادار محدود به بازه ی زمانی مشخصی نیست و همواره تمامی سکان داران کسب و کار به آن توجه ویژه داشته و دارند . طبیعتا در این رهگذر مفاهیم مختلفی به گوش شما میخورند که در این متن سعی میکنیم شش مفهوم رایج در حوزه برنامه های وفادارسازی را برای شما تشریح کنیم:

1. برنامه وفاداری ارتباطی : برنامه وفاداری ارتباطی بر ایجاد وفاداری در مشتریان، نگهداری مشتریان و ارتباط تنگاتنگ بلند مدت با ایشان متمرکز شده است. از  طریق  برنامه وفاداری ارتباطی سازمان ها تلاش میکنند با استفاده از مهیا کردن اطلاعات منطبق با نیازها و علایق مشتریان ، با ایشان  یک ارتباط مستحکم و بلند مدت ایجاد کنند.

در این برنامه سازمان به یک تولید کننده ی محتوای جذاب برای مشتریان تبدیل می شود و سعی میکند مشتریان را به ارتباط ترغیب کند. این راهکارها معمولا موجب افزایش تبلیغات دهان به دهان، رفتارهای خرید بلند مدت و علاقمندی مشتریان برای نشر اطلاعات مربوط به برند می شود. شرکت هایی که دائما محصولات و خدمات خود را به روز میکنند و علاقه دارند تا مشتریانشان نیز همراه با آن ها بروز شوند و خدمات و محصولات جدیدتر را خریداری کنند می توانند از این برنامه بخوبی منفعت ببرند. مانند خودروسازان، فروشندگان رایانه و موبایل، فروشندگان مبلمان و  ….

2. برنامه وفاداری  تراکنشی :  این برنامه بروی تراکنش های منفرد با مشتریان تمرکز می کند و نه بر کلیت ارتباط با مشتری. در این برنامه سازمان تنها زمانی با  مشتریان ارتباط برقرار میکند که مشتری اقدام به شروع ارتباط بنماید و در همان لحظه سعی میکند بهترین تجربه ارتباطی را برای مشتری خلق کند. برای ارتباطات بعدی برنامه ریزی نمی شود و هر واکنش سازمان تنها در برابر کنش مشتری شکل میگیرد و شرکت سعی میکند با ارائه حداکثر پیشنهادات ویژه مشتری را ترغیب به خرید کند.

این برنامه در زمینه فروش کالاهای صنعتی و بسیار بادوام مانند آسانسور و پله برقی، کمپرسورها، باسکول ها و سایر ماشین الات صنعتی کاربرد دارد .چرا که امید خرید مجدد مشتری در این محصولات بسیار پایین است و سازمان سعی میکند با حداکثر پیشنهادات ویژه مشتری را جذب نموده و در طول دوران مصرف محصولات از خدمات گارانتی بیشترین درآمد را ایجاد کند.

3.  برنامه وفاداری ائتلافی: این برنامه یک بسته ی منافع طراحی شده برای مشتری از طریق ترکیب چند بسته از چند شرکت مختلف است و به جهت تنوع منافع و هزینه های پایین آن برای شرکت های کوچک و متوسط بسیار کاربردی است. به عنوان مثال در زنجیره خدمات مسافرتی چندین کسب و کار بصورت متوالی برای مشتریان خدمات ارائه می دهند.

خدمات پرواز، حمل و نقل شهری، اقامتی و پذیرایی که در طول یک سفر هر کدام بصورت مجزا به مشتری خدمات می دهند. یا خدمات عکاسی و فیلمبرداری مجالس، خدمات تزیین و برگزاری مراسم، خدمات آرایش عروس و خدمات پذیرایی کسب و کارهایی مجزا هستند که در طول یک برنامه ی عروسی به مشتریان خود خدمات می دهند. این قبیل کسب و کارها میتوانند با به اشتراک گذاشتن منافع ویژه  برای مشتریان یکدیگر آن ها ترغیب کنند تا از خدمات گروهی این کسب و کارها استفاده کنند.

4. برنامه وفاداری تناوبی: برنامه ای است که با هدف افزایش تعداد مراجعات مشتریان، تعداد خرید یا تعداد سفارشات آن ها طراحی می شود و در آن سعی میشود به ازای هر مراجعه، سفارش یا خرید مشتری یک هدیه برای وی در نظر گرفته شود. این برنامه امروز در فروشگاه های زنجیره ای و سوپرمارکت ها بسیار به چشم میخورد. در این فروشگاه ها به مشتریان کارت های عضویتی ارائه می شود که با استفاده از این کارتها مشتریان می توانند بر اساس خرید یک کالای خاص یا حجم مشخصی از خرید از تخفیفات ویژه ای در همان لحظه ی خرید استفاده نمایند.

5. برنامه وفاداری اجباری: به برنامه ای گفته می شود که طی آن یک سازمان از ارائه خدمات به مشتریان را منوط به عقد قراردادهای بلند مدت میکند. مانند برخی سرویس دهنده های خدمات اینترنت که تخفیفات خاصی را طراحی میکنند منوط به اینکه مشتریان با آن ها قراردادهای یکساله یا شش ماهه امضا کنند . از این دست برنامه ها میتوان به عقد قراردادهای بلند مدت گردشگری و هتلداری، پیشتیبانی شبکه های رایانه ای، خدمات نظافت منازل و شرکت ها ، خدمات حمل و نقل بلند مدت و …. اشاره کرد.

6. برنامه وفاداری از طریق اختصاصی سازی: این مفهوم بر اختصاصی سازی محصولات و خدمات بر اساس فرد فرد مشتریان تمرکز می کند.  اختصاصی سازی توانمندی بسیاری در جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی دارد. امروز برخی رستوران ها ، شرکت های خودروسازی، تولید کنندگان نرم افزارهای کاربردی، طراحان وب سایت، تولید کنندگان لباس ها و زیورآلات لوکس با  اختصاصی سازی محصولات و خدمات برای مشتریان و ارائه یک محصول منحصر به فرد به وی ، وفاداری ایشان را جلب میکنند.

مهدی بدیعی – بنیان گذار و مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط بامشتری

جهت مشاهده مطالب مرتبط میتوانید در کانال رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری عضو شوید.  telegram.me/crmroom