وفاداری مشتری به کسب و کار چطور حفظ می شود؟

تعهد و وفاداری مشتری زمانی اهمیت پیدا می کند که قصد داشته باشید بهترین مشتری تان را حفظ کنید؛ چون هر چقدر مشتریان شما وفادارتر باشند، سود بیشتری نیز نصیب شما خواهد شد. در این متن، دستورالعمل هایی در خصوص تعهد و وفاداری مشتری ارائه می شود و به اهمیت آن می پردازیم.

همچنین در خصوص روش هایی که سبب می شود با شناخت و فهمیدن احساس مشتریان تان بتوانید به طور کاربردی برنامه ای برای توسعه حس وفاداری مشتری و تعهد در خریداران پیاده سازی کنید، صحبت خواهیم کرد. با مقاله وفاداری مشتری همراه باشید.

آیا در دنیای ارتباطى ما مشتریان وفادار هنوز هم وجود دارند؟ بله، اما شما باید بتوانید آن ها را نگه دارید! در دوره ی ویدیویی ایجاد مشتریان وفادار، جیل گریفین، متخصص نگهدارى مشتریان وفادار و نویسنده موفق در زمینه فروش، یک فرایند سه مرحله ای را برای درک اینکه بهترین مشتریان شما چگونه اند و چطور آن ها را وفادار نگه دارید، می گوید.

وفاداری مشتری و نکات آن

منظور از تعهد و وفاداری مشتری چیست؟

بیایید با مفاهیم اساسی شروع کنیم. وفاداری مشتری اصطلاحی است که دامنه کاربرد وسیعی دارد. باید بدانید که وفاداری مشتری در خصوص کسب و کار شما، چه حوزه هایی را شامل می شود؟ به عنوان صاحب یک کسب و کار، دوست دارید تا مشتریان تان یک ارتباط حسی با برند شما برقرار کنند. در این صورت آن ها بیشتر به کسب و کار شما سر می زنند، پول بیشتری خرج می کنند و دوستان شان را تشویق می کنند تا از شما خرید کنند. این کار اعتبار بیشتری برای برند شما ایجاد کرده و نامتان را بر سر زبان ها می اندازد. طبق نظر سوجان پاتل بنیانگذار Web Profits، مشتریان شما بهترین بازاریابان برای شما هستند که افزایش سود در گرو عملکرد خوب آن هاست. آیا واقعاً مشتریان تان برای شما خوب بازاریابی می کنند؟

سوجان پاتل بنیانگذار Web Profits

تعامل با مشتری برای موفقیت هر مدیریت و توسعه کسب و کار، حیاتی است. برای مثال می توانید از طریق رسانه های اجتماعی مثل اپلیکیشن های موبایل، گفت و گوی مستقیم و ایمیل، در مناسبت هایی که احساس خاصی را در مشتری شما تداعی می کند، پیشنهادهای ویژه خرید ارسال کنید و همچنین جوایزی را برای مشتریان وفادارتان (آن هایی که بیشترین فروش تان حاصل خرید آن هاست) در نظر بگیرید.

در اینجا راه‌هایی را با هم مرور می کنیم که با اجرای آن می توانید در مشتریان تان برای خرید از فروشگاه خود، تعهد ایجاد کنید. ایجاد یک مشتری متعهد، نهایتاً منجر به وفاداری مشتری به برند خواهد شد. البته همه مشتری ها به قدری یکسان به یک برند وفادار نخواهند بود. تمرکز را روی بهترین مشتریان تان بگذارید، یعنی آن هایی که بیشترین پول را برای دریافت خدمات به برند شما می پردازند و به شما کمک می کنند تا راحت تر یک مشتری وفادار ایجاد کنید. در گام اول لازم است یک برنامه برای شناسایی و تقویت وضعیت وفاداری مشتری بین مشتریان تان تدوین کنید. برنامه ریزی و اجرای یک برنامه کارآمد وفاداری مشتری، بهترین خریداران شما را تشویق می کند تا حس نزدیکی به برند شما داشته باشند و برای پرداخت پول بیشتر به شما تشویق شوند.

برای مثال ‌می توانید برای تبریک تولد مشتریان تان برایشان کادو بفرستید یا اینکه پیشنهادهای ویژه برای مشتریان خوبتان که دیگر از شما خرید نمی کنند در نظر بگیرید. مطالبی که در این مقاله بیان می شود راه های مختلف ایجاد خط مشی وفاداری مشتری برای یک برند را تبیین می کند.

وفاداری مشتری و تعهد مشتریان چه مفهومی در کسب و کارهای سنتی دارند؟

تعهاد و وفاداری مشتری

وفاداری مشتری در کسب و کارهای سنتی

از آنجایی که هر کسب و کاری با افزایش تعهد در مشتری سود بیشتری کسب می کند، کسب و کارهایی که با مشتریان به طور رو در رو ارتباط دارند با چالش‌های بخصوصی در ایجاد ارتباط قوی با مشتریان خود رو به رو هستند. کسب و کارهای آنلاین با ردگیری اطلاعات مشتری از طریق ابزارهایی از سایت فروشگاه، امکان برقراری ارتباط راحت تر را خواهند داشت ولی کسب و کارهای سنتی نیاز دارند تا از تکنولوژی های نوین برای کسب اطلاعات ارزشمند از مشتریان استفاده کنند و میزان تعهد یک مشتری را برای ارزیابی مقدار وفاداری او بسنجند. شیوه های قدیمی دادن کارت‌ های هدیه ی خرید از فروشگاه، مانند سابق، کارایی ندارند. شناخت مشتریان وفادار بدون داشتن اطلاعات حیاتی از آنها کاری بسیار دشوار است. این اطلاعات شامل مقدار میانگین خرید مشتری، دفعات خرید در ماه و مقدار ارزشمند بودن زمان برای آن هاست.

تحقیقات نشان می دهد ایجاد یک مشتری جدید هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی نیاز به زمان و هزینه دارد. این واقعیت بیانگر این است که شما باید روی مشتریان قدیمی تان تمرکز کنید تا مقدار سود خود را افزایش دهید.

دریافت اطلاعات مربوط به تعهد مشتریان

استفاده از بسترهای خودکار برای سنجش تعهد مشتریان و وفاداری آن ها به برند، کمک می کنند تا برای بهبود وضعیت وفاداری مشتری در برندتان اطلاعات ارزشمندی ایجاد کنید. یک بستر خودکار خوب به شما امکان می دهد تا اطلاعات مشتریان را دریافت کنید و بدانید که هر مشتری چطور با برند شما تعامل برقرار می کند. همچنین نشان خواهد داد که مشتریان شما چه کسانی هستند و هر چند وقت به سراغ کسب و کار شما می آیند و به طور میانگین چقدر از برند شما خرید می کنند. همینطور می توانید بازخورد مشتریان از محصولات را ببینید و نظراتشان را در خصوص اشکالات احتمالی دریافت کنید.

وفاداری مشتری

دریافت اطلاعات مربوط به تعهد مشتریان

هر وقت شما این اطلاعات را دریافت کنید می توانید مشتریان ویژه خودتان را شناسایی کنید. بر روی آن دسته از مشتریان تان که بیشترین مراجعه را به شما دارند و بیشترین پول را می پردازند، تمرکز کنید چون آنها عامل توسعه کسب و کار شما هستند. شما همچنین می توانید تجربه مشتریان تان در رابطه با خرید از برندتان را ارزیابی کنید. وقتی داده ها به طور صحیح جمع آوری شوند امکان طبقه بندی آنها بر اساس نوع و رفتار خرید میسر شده و مشتریان ویژه شما با استفاده از روشی بدون دخالت سلیقه های شخصی و استاندارد، مشخص می شوند.

طبقه بندی مشتریان و شخصی سازی آن ها

طبقه بندی مشتریان و شخصی سازی آن ها زمانی مهم است که نیاز به ارتقاء سطح وفاداری و تعهد مشتریان دارید. با داشتن اطلاعات صحیح می توانید مشتریان ویژه را برای خرید هر چیزی تشویق کنید؛ به عبارت دیگر رگ خواب مشتری دست تان باشد. از لیست‌ های طبقه بندی شده برای تعیین بهترین مشتریان تان استفاده کنید. وقتی این کار را انجام می دهید، در واقع با داشتن اطلاعات مشخص از هر مشتری، به سراغ آن ها خواهید رفت و پیشنهادهای ویژه خرید مخصوص را به او ارائه می دهید.

طبقه بندی مشتریان و شخصی سازی آن ها

هر وقت این اطلاعات را دریافت کنید، می توانید مشتریان ویژه خودتان را شناسایی کنید. بر روی آن دسته از خریداران که بیشترین مراجعه را به شما دارند و بیشترین پول را می پردازند، تمرکز کنید، چون آن ها عامل توسعه کسب و کار شما هستند. شما همچنین می توانید تجربه مشتری ها در رابطه با خرید از برندتان را ارزیابی کنید. وقتی داده ها به طور صحیح جمع آوری شوند، امکان طبقه بندی آن ها بر اساس نوع و رفتار خرید میسر می شود تا مشتریان ویژه شما با استفاده از روشی بدون دخالت سلایق فردی و استانداردها، مشخص شوند.

برای مثال اگر شما دیدید که مشتری فقط در روزهای تعطیل به رستوران شما سر می زند، ‌می توانید برای او یک پیشنهاد هدفمند برای دسر یا غذای رایگان در آخر هفته ارائه دهید. این کار باعث می شود که مشتری شما بیشتر علاقه مند باشد که خدمات مورد نیازش را از شما تهیه کند. همینطور این کمک می کند یک ارتباط دوجانبه شخصی با مشتری ایجاد کنید.

وفاداری و تعهد مشتری

علاقه مند کردن مشتری

اگر یک مشتری ویژه (VIP) بازخورد منفی از کار ارائه داد شما می توانید با عذرخواهی سریع، اشکالاتی که مشتری را ناراحت کرده، حل کنید و یک پیشنهاد فروش جذاب همراه آن به او ارائه دهید. در این صورت، مشتری ناراضی احساس می کند که حرف هایش شنیده شده و دوباره به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد.

با استفاده از روش های طبقه بندی و شخصی سازی در روند برنامه وفاداری مشتریان، خریداران شاخصی که دیگر از شما خرید نمی کنند را به مشتریان وفادار تبدیل خواهد نمود. پیگیری جدی مدیریت، مشتریان ناراضی شما را نیز دوباره به سمت شما جلب می کند. در مورد بازگرداندن افراد ناراضی به کسب و کارتان، مهم است که برای هر مشتری، رویکرد متناسب با نوع نارضایتی او داشته باشید و اقدام صحیح را در زمان مناسب انجام دهید. به همراه داشتن اطلاعاتی از مشتریان که در شما این بینش را ایجاد می کند، به شما کمک خواهد کرد تا تلاش های اختصاصی برای هر مشتری را آغاز کنید.

نتیجه گیرینتیجه گیری

داشتن مشتریان وفادار، یکی از مهم ترین نیازهای هر کسب و کاری است. برای ایجاد حس وفاداری در یک مشتری که به تازگی از فروشگاه شما خرید کرده، لازم است بدانید چه کار باید انجام دهید. مهم ترین ابزاری که برای این کار نیاز دارید، داشتن یک سری اطلاعات از مشتری و نحوه تعامل او با فروشگاه شماست. با مطالعه و بررسی این اطلاعات و آگاهی به روش های ایجاد وفاداری در مشتری، می توانید خریداران وفادار و دائمی داشته باشید که بیشترین خرید را از شما دارند و همواره مشتاق دیدن شما هستند!

برگرفته از: thanx.com