۱۵ نرخ طلایی در CRM برای کنترل فروش (قسمت چهارم )

تا کنون در خصوص ۸ نرخ ارزیابی عملکرد فروش طی ۳ قسمت قبلی صحبت کرده ایم. در ادامه در خصوص  دو نرخ صحبت خواهیم کرد که پیش از این در بررسی نرخ های مربوط به خدمات مشتریان و نرخ های مربوط به وفاداری در خصوص آن ها صحبت شده است.

۹- نرخ بیش فروشی (Upselling Ratio)

در قسمت قبل زمانی که در خصوص نرخ خرید مجدد مشتریان صحبت شد، ملاک اصلی محاسبات فاصله زمانی مراجعات مشتریان بود. نرخ بیش فروشی نیز شبیه نرخ خرید مجدد است با این تفاوت که این نرخ نشان دهنده ی قدرت سازمان در فروش سایر انواع محصولات خود است.

زمانی که مشتریان از شما یک نرم افزار خریداری میکنند به دلیل اینکه نرم افزار قبلی که از شما خریده اند برایشان رضایت بخش است ، در واقع یک فروش رو به بالا اتفاق افتاده است یا زمانی که ما به تکیه بر تجربه ی خوب خود از یک مایه ی دستشویی، شامپوی تولیدی یک برند را خریداری میکنیم یک فروش رو به بالا اتفاق افتاده است. برای محاسبه نرخ فروش رو به بالا کافی است تعداد مشتریانی که از شما چند محصول خریداری میکنند را بر تعداد مشتریانی که تنها از شما یک نوع محصول خریداری میکنند تقسیم کنید.

۱۰- نرخ زمان پاسخگویی (RTT)

سرعت عمل در پاسخگویی یکی از شاخص های ثابت رضایت مشتری و همچنین عملکرد فروش است. مسلما پاسخگویی به سوالات و درخواست های مشتریان بسیار حیاتی است چرا که مشتریان شما با رقبای شما تنها یک کلیک فاصله دارند! تحقیقات اخیر نشان می دهد مشتریان معمولا به سازمان هایی که خدمات سریعتری را ارائه می کنند حس مثبت تری دارند.یک نکته ی شیرین: مشتریان پاسخ های سریع و حتی ناکارآمد را به نسبت پاسخ های با تاخیر و حتی کارآمد می پسندند.

حتی یک پاسخ اتوماتیک از طریق یک ربات تلگرام یا ایمیل میتواند این اطمینان را برای مشتریان ایجاد کند که کسی در حال شنیدن صدای اوست و انتظار برای دریافت پاسخ اصلی را برای او قابل تحمل تر کند.

میانگین زمان پاسخگویی به درخواست مشتریان را در هر مرحله از عملیات فروش اندازه گیری کنید و سعی کنید آن را کاهش دهید.

غزاله خسروی