کاربرد نظریه فستینگر در ارتباط با مشتری ( بخش دوم )

همانطور که در مطلب قبلی عنوان شد یکی از مشکلات در ارتباط با مشتری ناهماهنگی شناختی است. در ادامه ی مطلب قبلی، در این متن شیوه های کاهش ناهماهنگی از طریق توجه به ارتباط و خلق تجربه برای مشتری را بررسی می کنیم.

قسمت دوم:
راه حل برای ناهماهنگی پدید آمده به دلیل تصمیمات اتخاذ شده:
ناهماهنگی به عنوان نتیجه تصمیمات اتخاذ شده به این معنی است که اگر فردی از بین امکانات موجود تنها یک روش عمل را انتخاب کند، مطمئنا دچار احساس ناهماهنگی می شود، زیرا عامل انتخابی به ندرت کاملا مثبت است و عوامل انتخاب نشده به ندرت به طور کامل منفی هستند. مانند انتخاب یک لباس در لباس فروشی یا خرید یک کالا از میان چند فروشگاه اینترنتی. نظریه ناهماهنگی، پیش بینی می کند که به دنبال هر نوع تصمیم گیری، هر فردی سعی خواهد کرد متقاعد شود که عامل انتخابی نسبت به عامل انتخاب نشده حتی جالب تر از آن است که در وهله اول فکر کرده بود.
:heavy_check_mark:
برای کاهش این نوع هماهنگی امور زیر پیشنهاد می شود:

1- ایجاد دسترسی به اطلاعات فنی خاص یک محصول و خدمات، پس از خرید آن توسط مشتری

2- ارائه ی نظرات مثبت سایر مشتریان به خریدار فعلی پس از خرید آن

3- تشویق مشتری به اشتراک دلایل خرید خود ( نه نظرات در باره محصول یا خدمات ) . زمانی که دلایل خرید را می پرسید مشتریان سعی میکنند توجیه گر و منطقی نظر خود را ابراز کنند.

:arrow_backward: راه حل هایی برای ناهماهنگی ناشی از میل
ناهماهنگی ناشی از میل به این معنی است که اگر کسی برای دریافت پاداش، کاری انجام دهد که به نظرش غیر اخلاقی می آید، شناخت از غیر اخلاقی بودن کار با شناخت از انجام دادن آن، ناهماهنگی پیدا می کند.
یکی از طرق کاهش این ناهماهنگی برای او تغییر نگرش نسبت به جنبه اخلاقی آن عمل، یعنی متقاعد شدن او در این مورد است که این عمل خیلی غیر اخلاقی نیست. به این ترتیب، نظریه ناهماهنگی، پیش بینی می کند که یک فرد، بعد از انجام یک عمل غیر اخلاقی، نسبت به این عمل نگرش اغماض آمیزتر از سابق خواهد داشت.
از سوی دیگر، اگر کسی در برابر میل انجام کاری مقاومت کند نظریه ناهماهنگی پیش بینی می کند که فرد مورد بحث، بعد از این که در برابر میل به انجام کار غیر اخلاقی مقاومت کرد، نسبت به جنبه غیر اخلاقی این عمل نگرش دقیق تر و جدی تری از سابق از خود نشان می دهد.
تحقیقات نشان داده است از نظر برخی از مردم شرکت در قرعه کشی ، دعوت دوستان به یک سایت یا اپلیکشین و دریافت کد تخفیف ، خرید در ایام تخفیف و یا مشارکت در برنامه های خرید گروهی غیراخلاقی می نماید یا ممکن است برخی از ایده آل های اخلاقی آن ها را در آینده زیرپا بگذارد.
:heavy_check_mark:
برای کاهش این نوع هماهنگی امور زیر پیشنهاد می شود:

1- برخی مشتریان ، شما را به اشتراک نمیگذارند ، به دوستانشان معرفی نمیکنند و در طرح های تخفیف شما شرکت نمی کنند. دستپاچه نشوید. برایشان آفر های اضافی در نظر نگیرید و بگذارید به همین شکل باقی بمانند . در غیر اینصورت تحت فشار شما را ترک میکنند.

2- از طریق ایجاد شفافیت و تکنیک های تولید محتوا کاری کنید این توهم که تنها عده ای خاص در این طرح ها شرکت می کنند از بین برود.

3- اگر برای اولین خریداران یک محصول یا خدماتتان تخفیف در نظر می گیرید،تصور نکنید در طرح بعدی تخفیف شما سایر مشتریان شرکت خواهند کرد. طرح تخفیف بعدی شما بیشتر برای همان هایی جذاب است که در طرح اول شما شرکت کردند.

ادامه دارد…

:pencil2: مهندس مهدی بدیعی
مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
#تجربه_مشتری