مشتریان رنگارنگ – شناخت تیپ های شخصیتی مشتریان بخش دوم

در بازاری که ارائه تجارب متمایز به مشتری می تواند تنها راه پیروزی شما باشد، شناخت روحیات و تیپ های شخصیتی مشتری می تواند بهترین راه برای شما به منظور خلق تجارب شگفت انگیز بوده و در این جنگ استراتژیک بازار به شما کمک کند.
در شماره پیشین با مشتریان قرمز آشنا شدید و دریافتید که آنها مشتریانی سلطه گر و خودمحور بوده و به نوآوری علاقه وافری دارند بنابراین آنها جزو نخستین خریداران محصولات جدید و نوآورانه شما خواهند بود. در ادامه به سه دسته باقی مانده مشتریان اشاره کرده و با خصوصیات این مشتریان آشنا خواهیم شد.

2- مشتریان زرد، تاثیرگذار و معاشرتی: این مشتریان در قانع كردن مردم موفق هستند بنابراین چنانچه از محصول شما خشنود شوند می توانند بهترین ترویج کنندگان محصولات شما باشند. ارتباط با آنها لذتبخش است، به شكستن قوانین تمایل دارند و از جزییات بیزارند.
در ارتباط با این مشتریان رفتار دوستانه و اجتماعی داشته باشید، چنانچه مشتری خود را می شناسید از به کار بردن القاب وی پرهیز کنید، در ارتباط با مشتری زرد ابراز و اظهار اشتیاق و انرژی از خود نشان دهید. در تعامل با این دسته از مشتریان از منفی بودن، بحث و جدل در مورد جزییات پرهیز کرده و انتظار نداشته باشید که آنها سر وقت بر سر قرارهای فروش حاضر شوند.
به مشتری زرد اجازه دهید صحبت كند، شما گوش فرا دهید و مطالبات شان را به گونه ای دیگر بیان كنید. در گفت وگوی خود با آنها از کلماتی نظیر «مهیج، خلاقانه، تفریح، من احساس می كنم و من شما را پشتیبانی می كنم» استفاده کنید.
با توجه به ویژگی و توانایی مشتری زرد در قانع کردن اطرافیان خود پیشنهاد می شود در معرفی و شناساندن محصولات خود به این مشتریان تلاش فراوانی کنید بالطبع هرچه بیشتر آنها با محصول شما آشنا شده و از آن لذت ببرند بدون شک آن را بهتر به دیگران معرفی کرده و به صورت یک بازاریاب خلاق برای شما عمل خواهند کرد.

3- مشتریان سبز، باثبات و صبور: این مشتریان ذاتا وفادار هستند، صبور و متفكر بوده و دلسوز، پشتیبان و دارای رفتار دوستانه هستند. به كندی تغییر می كنند و از تناقض و تغییرات آنی بیزارند بنابراین سعی نکنید به دنبال معرفی محصولات نوآورانه خود باشید که به یکباره استایل و شیوه زندگی وی را دچار چالش و تغییر خواهد کرد.
در ارتباط با مشتریان سبز دقت کنید که در تنظیم قرارداد فروش و اجرای آن قدم به قدم یا مرحله به مرحله با آنها پیش بروید، ارادتمندی خود را به آنها در حین گفتمان اظهار کنید، آنها را از روند پیشرفت تحویل کالا و محصول خودآگاه كنید. از صحبت صریح (رك) یا با صدای بیش از حد بلند با مشتری سبز پرهیز کنید و از آنها انتظار تصمیم گیری سریع نداشته باشید. در گفت وگوی خود با مشتریان سبز از کلماتی نظیر «ضمانت، اطمینان، در مورد آن فكر كنید، به من كمك کنید» استفاده کنید.

4- مشتریان آبی، کمال گرا و حقیقت جو: این مشتریان به كیفیت و درستی اهمیت می دهند، قبل از تصمیم گیری برای خرید تحقیق كافی می كنند، برای منطقی بودن خود ارزش قائل هستند. مشتریان آبی علاقه مند به جزییات هستند، آنها منظم بوده و كمال گرایند.
در ارتباط با این مشتریان و برسر قرارها سر وقت حاضر شده و آماده باشید، در دادن اطلاعات، دقیق بوده و انتظار داشته باشید كه تا اندازه ای شكاك باشند، در ارتباط با مشتری آبی به پارامترهای زمانی توجه کنید. در تعامل با مشتریان آبی دقت کنید که به هیچ عنوان صحبت آنها را قطع نکنید، باعث اتلاف وقت آنها نشوید، در کار با آنها، معرفی محصول یا بستن قراردها عجله نکنید و از اشتباه بالاخص اشتباهات کتبی نظیر ارائه اطلاعات اشتباه در کاتالوگ های محصول، قرارداد فروش و. . . به شدت پرهیز کنید.
روی حقایق و نه احساسات تمرکز کنید و خیلی وارد مسائل شخصی نشوید. در گفت وگوی خود با مشتریان آبی از کلماتی نظیر «حقیقت این است كه كیفیت، تجزیه و تحلیل، واقع بینی، تكرار انتخاب» استفاده کنید.
در پایان باید اشاره کرد در شرایطی که مشتری در بازار با محصولات مشابه، قیمت مشابه و کیفیت مشابه روبه رواست آنچه باعث می شود او محصول شما را انتخاب کند دریافت تجربه ای متمایز در هنگام انتخاب، خرید یا دریافت خدمت است و بدون شک شناخت تیپ های مختلف مشتری می تواند به شما در خلق تجربه ای متفاوت و شخصی سازی شده برای آنها کمک کند.

نویسنده : دکتر پیام ناوی ، رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
روزنامه فرصت امروز – 17 اسفند 95

جهت مشاهده مطالب مرتبط میتوانید در کانال رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری عضو شوید.  telegram.me/crmroom