یازده قدم در پیاده سازی CRM به روایت مهدی بدیعی – قسمت سوم

چند سال پیش در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری جهت تشریح مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری اینفوگرفیکی منتشر کردیم که در آن چرخه ی مفهومی  ( و نه اجرایی ) مدیریت ارتباط با مشتری را نشان دادیم.  این روزها مشاوران و مدرسان همه فن حریفی که تازه وارد این حوزه شده اند ( و در خود توان تدریس و مشاوره هر موضوع مدیریتی را می بینند) تدریس این چرخه ی مفهومی با آمیخته ای از مفاهیم بازاریابی و ارتباطات موثر و اندکی اصول مذاکره و …. را به عنوان چرخه ی اجرایی CRM ارائه می دهند. اما پیاده سازی CRM ماجرای دیگری دارد

قدم هفتم: داده های خود را آماده سازی کنید.
اکنون وارد مراحل اجرایی تر شده اید. فرآیندهایتان را ترسیم کرده اید، گزارشات و ساختار پرونده ها را تعیین کرده اید و دیگر وقت یکپارچه سازی اطلاعات است. چند کار مهم را در این مرحله انجام دهید:
مشخص کنید چه نوع پرونده هایی را می بایست در زونکن ها یا نرم افزار وارد کنید. پرونده مشتریان؟ کالاها؟ همکاران تجاری؟ خدمات؟ فاکتورها؟
این اطلاعات در حال حاضر در کدام زونکن ها یا نرم افزارهای شما ذخیره می شوند ؟
این اطلاعات چقدر کامل هستند و چقدر نیاز به پاک سازی و بازنویسی دارند؟
هر دسته از اطلاعات را به چه مدت نیاز دارید؟ یک سال ؟ دو سال یا بیشتر؟
چه قوانینی را در طبقه بندی زونکن ها و یا نرم افزار خود باید پیاده سازی کنید تا از ورود اطلاعات تکراری جلوگیری شود؟
پاسخ این سوال ها را مشخص کنید. و شروع به سر و سامان دادن به پرونده های خود کنید.

قدم هشتم :یکپارچه سازی ابزارها.
فارغ از اینکه فرم ها و اطلاعات مربوط به مشتریان را چگونه نگهداری و مدیریت میکنید( کاغذی یا نرم افزاری) نیاز خواهید داشت که این اطلاعات در سازمان شما جریان داشته باشد و با امور مالی، انبار و …. یکپارچه شود.
به عنوان مثال زمانی که از یک نرم افزار crm استفاده می کنید می بایست مشخص کنید:
کدام یک از اطلاعات مستقیما توسط اپراتور در نرم افزار شما ثبت خواهد شد،
کدام دسته از اطلاعات مستقیم از وب سایت شما وارد نرم افزار خواهد شد،
کدام اطلاعات مالی می بایست از نرم افزار مالی شما به crm ارسال شود،
کدام اطلاعات در هنگام تماس با مشتری می بایست در صفحه اپراتور نمایش داده شود،
در هنگام ارسال پیام کوتاه یا ایمیل یا نمایش یک فرم اطلاعاتی در وب سایت، چه اطلاعاتی از crm می بایست فراخوانی شود و ….
بنابر این شیوه ارتباط میان سیستم crm با وب سایت، سامانه پیام کوتاه، نرم افزارهای مالی و اداری و … را حتما کاملا مشخص کنید.

قدم نهم: تنظیمات امنیتی
اکنون در قدمی قرار دارید که می بایست پیچ های امنیتی سازمان خود را بپیچانید!
توزیع نسخ اطلاعات و پراکندگی آن ها در سازمان موضوعی است که بسیاری از مدیران از آن غافلند.
برخی از اطلاعات می توانند برای کارشناسان شما دید بهتری نسبت به مشتری ایجاد کنند و لزومی ندارد که از دید این کارشناسان مخفی باشند. برخی اطلاعات می بایست صرفا توسط مدیران مشاهده شوند و برخی دیگر فقط توسط کارشناسان با سمتی خاص .
به عنوان مثال زمانی که واحد بازاریابی یا خدمات پس از فروش از تغیییرات اخیر در محصولات باخبر نباشد و این
اطلاعات از طریق واحدهای طراحی و تولید ایجاد نشده و در سازمان گسترش نیابد، فرآیندهای بازاریابی و خدمات مختل خواهند شد.
یا در صورتی که اطلاعات فنی محصول و بازار در اختیار امور اداری قرار گیرد، کارشناسان این واحد با داده های غیرکاربردی و انبوهی مواجه میشوند که نه در فرایند کاریشان کاربردی دارد و نه ارزش حفظ اسرار آن برایشان روشن است.
هنگام پیاده سازی crm جریان شدیدی از داده ایجاد می شود که اگر این جریانات داده بر اثر عدم تعیین استراتژی گسترش اطلاعات بر اساس سطوح دسترسی مختلف کنترل نشوند، سیل داده ها واحدهای سازمانی شما را ویران میکند!

قدم دهم: تخمین ریسک های اجرایی
پیاده سازی هر سیستم مدیریت و ایجاد هرگونه تغییر بدون در نظر گرفتن ریسک های مربوط به آن، یکی از دلایل خستگی و فرسودگی سازمان ها در دست و پنجه نرم کردن با اینرسی عناصر سازمانی در برابر تغییرات است.
درپیاده سازی CRM همواره خطرات و ریسک هایی وجود دارد که باید برای آن آماده باشید. دقیقا مانند مانورهای زلزله، زلزله هایی در سازمانتان ایجاد کنید تا علاج واقعه را قبل از وقوع انجام دهید.
وجود پرسنل ناهماهنگ با هم ،
ضعف امنیت اطلاعات،
ضعف و ازکار افتادن ابزارهای ارتباطی،
فیلترشدن شبکه های اجتماعی ،
ارجاع منازعات با مشتریان به مراجع قضایی،
مواجهه با مشتریان پرخاشگر ،
و شیطنت رقبای تجاری
از بزرگترین ریسک هایی هستند که شما را تهدید می کنند. اتفاقاتی که ممکن است در صورت بروز هرکدام از وقایع بالا برای شما بیفتد بصورت یک سناریو مکتوب کنید تا بتوانید مانند یک خلبان دفترچه ای در کابین خود داشته باشید و به محض بروز alarm از آن استفاده کنید. تنها خلبانان هواپیماهای جنگنده امکان eject کردن و رهایی از خطر دارند. شما مانند یک خلبان هواپیمای مسافری تا لحظه ی آخر می بایست همراه مسافرانتان باشید.

قدم یازدهم: برنامه ریزی برای تطابق پرسنل با برنامه
یکی از بزرگترین خطرات در پیاده سازی CRM عدم تطابق پرسنل با برنامه ی نهایی است. این برنامه میتواند شامل یک سیری سناریوی رفتار با مشتری، مجموعه ای از دستورالعمل های کاری و چند نرم افزار باشد. طبیعتا اگر در طراحی و برنامه ریزی این برنامه ها نظرات پرسنل را لحاظ نکرده باشید و ایشان نتوانند با طرح شما ارتباط برقرار نکنند، اجرای پروژه با مشکل رو برو می شود.
مطمئن شوید که پرسنل میدانند چرا قصد پیاده سازی CRM دارید و چه اهدافی را دنبال میکنید.
به ایده هایشان جهت افزایش کیفیت ارتباط با مشتری گوش دهید.
همزمان با پیاده سازی آموزش را شروع کنید.
از مشاوران و طراحان سیستم خود بخواهید بیش از آنکه با شما در جلسه باشند با پرسنل در تماس باشند.

در اجرای این 11 مرحله هر زمان دچار مشکل شدید با ما در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری تماس بگیرید. منتظر نظرات شما هستیم

کانال تلگرام رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

صفحه رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در اینستاگرام

تالیف : مهدی بدیعی – بنیان گذار و مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط بامشتری