ارتباط عناصر انسانی در CRM

یکی از مهمترین مباحث در مدیریت ارتباط با مشتری، حوزه ی ارتباطات انسانی است. حوزه ای که معمولا مدیران در هنگام پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به آن توجه نمی کنند و بیشترین تمرکز خود را در بهترین حالت، بیش از خرید نرم افزارهای بروی طراحی فرآیندهای ارتباط با مشتری معطوف میکنند.

از این پس در مقالات روزانه سعی می کنیم علاوه بر حوزه های تحلیلی و فرآیندی، در خصوص تئوری های حوزه ارتباطات انسانی در سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر صحبت کنیم.

اصل اول: ارتباط از خویشتن آغاز می شود

بسیاری از مشکلات ارتباطی میان مدیران با پرسنل، پرسنل با پرسنل و در نهایت مدیران و پرسنل با مشتریان ناشی از چشم انداز انسان ها از خودشان است. مشکل از آن جایی شروع می شود که معمولا نمی دانیم:
الف- کیستیم ، چه می خواهیم و چه توانایی هایی داریم. مثلا چقدر خودمان را در اقناع مخاطب توانمند میبینیم.

ب- طرف مقابلمان کیست و از این ارتباط چه می خواهد . مثلا چقدر طرف مقابل را منطقی می دانیم.

ج- طرف مقابلمان چه دید و نظری در مورد ما دارد. مثلا طرف مقابل ، ما را چقدر مصمم می بیند.

د- طرف مقابلمان، خودش را چگونه می بیند. مثلا طرف مقابل خود را توانمند می داند؟ هرچقدر هم ما توان ارتباط موثرداشته باشیم اما طرف مقابل خود را توانمند نداند، نمیتوانیم او را وادار به انجام کاری که میخواهی بکنیم.

هـ- طرف مقابل، ما را چگونه می بیند. مثلا ما را خیرخواه میداند یا فرصت طلب.

و- طرف مقابل ، فکر می کند که ما او را چگونه می بینیم و بر این اساس سعی می کند کدام تصویر ذهنی ما در خصوص خودش را تغییر دهد.
در واقع مشتریان همواره، آینه ی رفتار ما هستند. همانگونه که ما در ارتباط خود را می سازیم، طرف مقابل را نیز می سازیم.

اصل دوم: ارتباطات با کد انجام می شود.

در هر ارتباط دو نوع کد استفاده می شود. کدهای کلامی که همان کلمات و ادابیات ماست و کدهای غیر کلامی که همان زبان بدن ماست. پس رمز های خود را مدیریت کنید.

مشق شب:

از خودتان و همکارانتان تست MBTI بگیرید و تحلیل کنید.

از خودتان و همکارانتان تست هوش هیجانی بگیرید و تحلیل کنید.

برنامه ای برای افزایش  هوش هیجانی  خودتان و همکارانتان طرح ریزی کنید.

برای خودتان و همکارانتان یک کتاب مناسب در خصوص زبان بدن بخرید و بخوانید.

راهی برای فخیم کردن زبان گفتار و نوشتار خود و همکارانتان پیدا کنید. ( سخنرانی های دکتر الهی قمشه ای را تکثیر کنید و خودتان و همکارانتان را ملزم به گوش دادن کنید، نمایشنامه ها و داستان های کوتاه را برای خودتان و همکارانتان تهیه کنید و بخوانید و چه بهتر که هفته ای یک جلسه یک ساعته داستان خوانی داشته باشید )

یک بار شرکت خودتان را جلوی آینه پرزنت کنید، این کار را به همکارانتان آموزش دهید و کنترل کنید.

نویسنده : مهدی بدیعی