تفاوت تجربه کاربری با تجربه مشتری چیست؟

تجربه کاربری (UX) به تعامل افراد و محصول بر می‌گردد و با مقیاس‌هایی چون میزان موفقیت، میزان خطا، قطع شدن پروسه‌ی در حال انجام و زمان مورد نیاز برای تکمیل کار سنجیده می شود.تجربه مشتری (CX) تمامی فعل‌و‌انفعالات افراد با برند مورد نظر را در برمی‌گیرد و علاوه بر موارد فوق با مواردی چون علاقمندی جهت خرید بعدی و احتمال توصیه به دیگران در ارتباط است.

در حقیقت CX دربرگیرندۀ تجربه کاربری با تمامی جنبه‌های غیر مستقیم آن است.

یک تجربه کاربری دیجیتالی خوب به خریدار یا کاربر این امکان را می‌دهد تا:

•             به سرعت و سهولت اطلاعات خود را در یک سایت پیدا کند.

•             خواسته‌اش را به راحتی تکمیل کند.

•             به راحتی در سایر بخش‌های صفحه وب به جستجو بپردازد.

یک تجربه مشتری خوب به خریدار یا کاربر این امکان را می‌دهد تا:

•             یک تعامل دلچسب، مفید و حرفه ای با نمایندگان شرکت یا سازمان مورد نظرش ایجاد کند

•             احساس مثبتی نسبت به آن شرکت یا سازمان و تمام چیزهای مرتبط با آن پیدا کند.

برای مثال:

شخصی برای انجام کاری به دنبال دفتر خدمات دولتی می‌گردد. به سرعت دفتر مورد نظر را در جستجو پیدا می‌کند. در وب‌سایت دفتر خدمات راجع به خواسته‌اش اطلاعات لازم را می‌یابد. تمامی اینها ۴۵ ثانیه طول می‌کشد. اما این شخص برای پر کردن فرم سوالی دارد. پس با دفتر خدمات دولتی تماس می‌گیرد. بعد از ۱۰ دقیق معطلی به کارشناسی متصل می‌شود که نمی‌تواند کامل راهنمایی‌اش کند. کارشناس او را به بخشی دیگر وصل می‌کند و در نهایت این پروسه یک ساعت به طول می‌انجامد. صبح روز بعد هم ایمیلی دریافت می‌کند که فرم‌های ارسالی‌اش به دلیل نقص رد شده‌اند پس احتمالاً باید حضوراً به دفتر برود.

در سناریوی بالا با وجود موفق بودن UX ولی CX با شکست روبرو شد و شخص احساس ناخوشایندی در مورد دفتر خدمات دولتی بدست آورد و احتمال اینکه آن را به کسی توصیه کند کم است.

این اتفاق می تواند معکوس هم اتفاق بیفتد. ممکن است شما بهترین تبلیغات، بهترین نام تجاری، بهترین نمایندگان و خدمات را داشته باشید، ولی اگر در ارتباطِ مشتریانتان با وب سایت، نرم‌افزار موبایل، برنامه یا هر چیزی مربوط به UX مشکلی وجود داشته باشد قطعاً در شهرت نام تجاری شما اثرگذار بوده و وفاداری مشتریانتان را از دست می‌دهید.

تجربه کاربری UX و تجربه مشتری CX جزئی از یکدیگرند. شکست در هر کدام منجر به تجربه‌ای بد برای مشتری می‌شود.

هم‌زمان به فکر بالا بردن کیفیت محصولات و بهتر کردن خدمات‌رسانی به کاربران باشید. مطمئن باشید که شروع موفقیت از ذهن مشتری آغاز می‌شود.

منبع : آی مارکتور