راه اندازی باشگاه مشتریان در 15 قدم – قسمت آخر

قدم دهم: تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری ادراکی و معاملاتی دسته های مختلف مشتریان

هر دسته از مشتریان  (داخلی و خارجی) نیازهای متفاوتی دارند. از طریق یک دستورالعمل ساختار یافته باید در بازه های زمانی منظم عوامل مؤثر بر انواع وفاداری را تعیین کرد. در برنامه ممیزی باشگاه و همچنین در طرح بهبود مستمر از خروجی این بخش بسیار استفاده خواهد شد.

قدم یازدهم : طراحی سطوح امتیازی، شیوه های عضویت و کسب امتیاز در باشگاه و همچنین خروج از باشگاه

این مرحله در صورتی که مراحل قبل با موفقیت انجام شود، مرحله دشواری نخواهد بود. در واقع طرح تجاری باشگاه در این مرحله نگارش می شود که سند بالادستی آن طرح تجاری مجموعه شماست. در صورت نبود طرح تجاری روشن در مجوعه، تنها راه ممکن جهت تعیین سطوح امتیازی، تعیین این سطوح از طریق جلسات خبرگی بر مبنای مراحل قبل و سپس مدل سازی آن است.

قدم دوازدهم : طراحی سناریوهای ارتباطی

سناریوی استفاده از وب سایت و فروشگاه اینترنتی در باشگاه، سناریوی استفاده از پیام کوتاه و نرم افزارهای موبایل در باشگاه، دستورالعمل مراودات حضوری با اعضای باشگاه و دستورالمعل برگزاری افتتاحیه، جشن ها و مراسم  باشگاه باید در این قدم نگارش شوند.

قدم سیزدهم : آماده سازی زیرساخت های فناوری

تا این مرحله تقریباً کلیه نیازهای ارتباطی باشگاه مشخص شده اند و همچنین پرسنل آماده اجرای آن هستند. در اینجا باید ابزارهای نرم افزاری مناسب در اختیار پرسنل و همچنین اعضای باشگاه برای مدیریت ارتباطات فی مابین قرارگیرد.

باشگاه باید دارای وب سایت منحصر به خود، فارغ از وب سایت اصلی شرکت شما باشد. همچنین از طریق یک سامانه نرم افزاری CRM باید شمارش امتیازات صورت پذیرد. این نرم افزار  باید بتواند در آینده علاوه بر اتصال به نرم افزارهای موجود در شرکت شما، سیستم تلفنی و سیستم کارت های عضویت به درگاه های ارتباطی مانند ایمیل و پیام کوتاه نیز متصل شود. از این رو در این مرحله RFP این امکانات را تکمیل و برنامه ای جهت انتخاب پیمانکار یا پیمانکاران اصلح طرح ریزی کنید.

قدم چهاردهم : اجرای آزمایشی

شروع حیات باشگاه در این مرحله است. دسته ای از مشتریان حیاتی خود را انتخاب کنید. اطلاع رسانی جهت اجرای آزمایشی باشگاه را با این دسته از مشتریان آغاز و اجرای آزمایشی را در سازمان خود مدیریت کنید. پیگیر گزارش بازخوردها، بررسی مشکلات و کاستی ها و برنامه ریزی جهت رفع مشکلات باشید.

قدم پانزدهم : اجرای کامل

قدم آخر، اجرای کامل برنامه است. شما با در دست داشتن بازخورد مرحله های قبلی، پرسنل آموزش دیده و تجربه اجرا در فاز آزمایشی اکنون می توانید کل برنامه باشگاه خود را اجرا کنید و از نتایج آن لذت ببرید.

نویسنده : مهدی_بدیعی

اتاق مدیریت ارتباط بامشتری