سقوط بلاک باستر ویدئو؛وفاداری یا عادت؟!!!

تاکنون از خود سوال کرده اید که مشتریانی که بارها و بارها از ما خرید می کنند ، آیا واقعی وفادار هستند یا از سر عادت خرید می کنند.

وفاداری حاصل یک دلبستگی واقعی و پیوند عمیق عاطفی میان مشتری و کسب و کار است که به راحتی و با یک اشتباه نابود نمیشود .

شما برادر یا خواهرتان را دوست دارید و به آن ها وفاداریدآیا با کوچکترین ناراحتی از آن ها این وفاداری نابود می شود ؟مسلما، خیر عادت ها بر اساس یک محرک یا ماشه موقعیتی و محیطی ایجاد میشوند مثل اینکه خیلی از ما با پایان یافتن شام یا ناهار هوس چایی میکنیم. پایان غدا ماشه نیاز به چایی است.

با از بین بردن ماشه ها ،عادت ها نیز از بین می روند یا به عبارت دیگر فراهم شدن موقعیت ساده تری برای دستیابی به محصول مورد نظر ، می تواند عادت خرید از یک کسب و کار را با همه طولانی بودن فرو بریزد. و این دقیقا اتفاقی بود که برای بلاک باستر ویدئو افتاد.

هستند سازمان هایی که می دانند خرید مشتریانشان از سر عادت است اما تا مادامی که این خرید اتفاق می افتدبه دنبال ایجاد شیوه ای برای تبدیل چنین عادتی به یک تعهد عمیق عاطفی نیستند و البته گاهی اوقات برای هرگونه اقدامی برای این تغییر دیر می شود .

بلاک باستر، فروشگاه اجاره ویدئو ،یک نمونه  از عادت مشتری در برابروفاداری مشتری است. این فروشگاه زنجیره ای اجاره ویدئو در سال 2004 به اوج خود رسید به طوری که حدود60000 نیرو نفر داشت و از یک شبکه بزرگ شامل 9000 فروشگاه برخورددار بود. تقریبا در هر نقطه ای از آمریکا شما می توانستید فروشگاه های بلاک باستر را ببینید .

اما حالا چه؟!!!امروزه اثری از آن ها نیست .مشتریانش براساس عادت به سراغ او می رفتند اما به محض اینکه ماشه این عادت ها با یک روش ساده تر جایگزین،تخریب شد،دیگر اثری نماند.

امروزه مشتریانش از نتفلیکس ، آمازون و هولو ویدئو های خود را خرید یا اجاره می کنند.

به یاد داشته باشید درک غلط از وفاداری منجر به این می شود که شما استراتژی های نا مناسبی را برای افزایش وفاداری مشتریان خود پیاده نمایید.

از سوی دیگر شناخت دقیق عادت ها و تفکیک آن ها از وفاداری باعث می شود تا شما راحت تر بتوانید برای تخریب ماشه های عادت شده به منظور بهبود تجربه مشتریانتان گام بردارید.

حال از خود بپرسید آیا مشتریان شما از روی وفاداری به سراغ شما می آیند بیا عادت؟!!!

نویسنده:دکتر پیام ناوی عضو هیئت مدیره اتاق مدیریت ارتباط با مشتری