شش شیوه ی موثر جهت اندازه گیری وفاداری مشتریان ( قسمت دوم)

در قسمت اول این مقاله به بررسی شیوه ی محاسبه شاخص ترویج دهندگان یا NPS پرداختیم. در قسمت دوم قصد داریم تا نرخ خرید مجدد مشتریان را اندازه گیری کنیم. توجه فرمایید این نرخ معمولا به شیوه های نادرستی محاسبه می شود. در این مقاله به شما توضیح خواهم داد که چگونه نرخ خرید مجدد مشتریان خود را محاسبه کنید.

نرخ خرید مجدد در واقع محاسبه کننده ی نسبت مشتریانی که خرید مجدد دارند به مشتریان یکبار خرید است. از آن جایی که خریداران هسته ی اصلی برقراری ارتباط تجاری را تشکیل می دهند بنابر این محاسبه ی این نرخ یکی از راه های اندازه گیری میزان وفاداری خواهد بود.

محاسبه این نرخ بسته به مدل کسب و کار شما دارد. به عنوان مثال در صورتی که مشتریان برای استفاده از خدمات شما می بایست ثبت نام کرده و حق عضویت بپردازند. کافی است برای محاسبه این نرخ یک کار ساده انجام دهید: نسبت مشتریانی که عضویت خود را تمدید کرده اند به نسبت مشتریانی که حق عضویت خود را تمدید نکرده اند محاسبه کنید. مانند فروشندگان بیمه، هاست اینترنتی، آموزشگاه ها ، وب سایت های تولید محتوی و ….

اما محاسبه زمانی پیچیده می شود که مدل ارتباط شما با مشتریان بصورت تراکنش محور باشد. یعنی مشتریان در بازه های زمانی نامشخصی برای خرید مراجعه می کنند. مانند فروشگاه های لباس، غذا، لوازم الکترونیک، هتل ها، خدمات زیبایی، فروشگاه ها و مغازه های تجاری و تجارت های b2b.

برای محاسبه نرخ خرید مجدد مشتری در این کسب و کارها شیوه ی زیر را به دقت اجرا نمایید:

الف– در ابتدا میانگین و انحراف معیار  زمان مراجعه ی اول و دوم مشتریان تکراری خود را محاسبه کنید. فرض کنید شما 35 مشتری دارید. 25 مشتری یکبار خرید و 10 نفر از این مشتریان بیش از یک بار از شما خرید کرده اند( مشتریان تکراری ) .  در میان این 10 مشتری تکراری ، فاصله بین خرید اول و دوم مشتری شماره یک 3 روز است. فاصله خرید اول و دوم مشتری دوم 10 روز است. همینطور فاصله خرید اول و دوم در مشتریان سوم تا دهم شما به ترتیب 1-3-7-7-35-43-15 و 9 روز است.  بنابر این میانگین این 10 عدد یا در واقع میانگین زمان مراجعه مشتریان تکراری شما 13.3 روز است. همچنین انحراف معیار این مراجعات 14.25 می باشد. جهت محاسبه میانگین و انحراف معیار مراجعات مشتریان تکراری کافی است از این لینک استفاده کنید.

ب– در قدم دوم انحراف معیار را در دو ضرب کنید و به میانگین اضافه کنید. در مثال بالا عدد حاصل 41.8 خواهد شد. همچنین از میان ده مشتری تکراری ، فاصله ی خرید یکی از مشتریان بیش از 41.8 می باشد. این مشتری را از لیست مشتریان تکراری حذف کنید.   اکنون شما 9 مشتری در لیست مشتریان تکراری دارید و 25 مشتری در لیست مشتریان یکبار خرید.

ج– کافی است تعداد مشتریان تکراری را بر مشتریان یکبار خرید خود تقسیم کنید و سپس در 100 ضرب کنید تا نرخ خرید مجدد بدست آید. در مثال بالا این نرخ برابر با 36 درصد است.

طی روزهای آتی سایر روش ها ( روش سوم تا ششم) نیز برای شما تشریح خواهد شد.

مهدی بدیعی – بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. —>> https://t.me/crmroom