شش شیوه ی موثر جهت اندازه گیری وفاداری مشتریان ( قسمت چهارم و پنجم )

در سه قسمت قبلی  این مقاله به بررسی شیوه ی محاسبه شاخص های ترویج دهندگان، نرخ خرید مجدد  و نرخ بیش فروشی پرداختیم.  در این قسمت  روش های چهارم و پنجم محاسبه  توضیح داده خواهد شد.

روش چهارم محاسبه وفاداری مشتری
روشی که در ادامه توضیح داده می شود یک روش استاندارد به نام CLI است  ( شاخص وفاداری مشتری Customer Loyalty Index ) و در بر گیرنده ی سه روش قبلی می باشد. ساختار این روش شبیه روش NPS یا همان نرخ ترویج دهندگان است با این تفاوت که در این روش سه سوال 6 گزینه ای از مشتریان پرسیده می شود . در یک فرم نظر سنجی از مشتری بخواهید به سه سوال زیر پاسخ دهد:
1- چقدر تمایل دارید تا ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد کنید؟
2- چقدر تمایل دارید تا در آینده از ما خرید کنید؟
3- چقدر علاقه دارید تا از سایر محصولات و خدمات ما استفاده کنید؟
برای مشتریان توضیح دهید که برای پاسخ به هر یک از سوالات بالا مشتریان می بایست عدد 1 یا 6 را انتخاب کنند. 1 برای حداکثر تمایل و 6 برای حداکثر عدم علاقمندی است.

به پاسخ های مشتریان بر اساس لیست زیر امتیاز دهید:
عدد 1 : 100 امتیاز
عدد 2: 80 امتیاز
عدد 3: 60 امتیاز
عدد 4 : 40 امتیاز
عدد 5 : 20 امتیاز
عدد 6: صفر امتیاز

بعد از اینکه مشتریان به سه سوال شما پاسخ دادند، میانگین امتیاز پاسخ سه سوال را محاسبه کرده و به عنوان نرخ CLI مشتری ثبت کنید.
توسط این روش و با اندازه گیری منظم آن می توانید وضعیت تغییر در وفاداری مشتریان را رصد کنید.

طی روزهای آتی درو روش باقیمانده پنجم و ششم نیز برای شما تشریح خواهد شد.

روش پنجم محاسبه وفاداری مشتری
این روش نیز شبیه روش NPS یا همان نرخ ترویج دهندگان است اما مفهوم متضادی را ارزیابی میکند: واکنش مشتری به خروج شما از بازار.

:arrow_backwardاز مشتری بخواهید به سوال زیر پاسخ دهد:
در صورتی که شرکت ما از بازار خارج شود و دیگر محصولات و خدمات فعلی را عرضه نکند چه احساسی به شما دست می دهد؟
برای مشتریان توضیح دهید که برای پاسخ به سوال بالا می بایست عدد 1 یا 10 را انتخاب کنند. 1 برای عبارت ” هیچ اتفاقی نمی افتد و از سایرین خدمات/کالا میگیرم” و 10 برای “بسیار متاثر می شوم و به سختی میتوانم نیازم را تامین کنم”.
به عبارتی این نرخ در حال اندازه گیری ارزش دریافت شده توسط مشتری است.

:arrow_backward: فرایند محاسبه ی این نرخ را مانند روش NPS ادامه دهید.

طی روزهای آتی آخرین روش نیز برای شما تشریح خواهد شد.

مهدی بدیعی – بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. —>> https://t.me/crmroom