شش شیوه ی موثر جهت اندازه گیری وفاداری مشتریان ( قسمت آخر )

در قسمت های قبلی 5 روش رایج توضیح داده شد. در قسمت آخر به بررسی روش ششم که بیشتر در کسب و کارهای اینترنتی کاربرد دارد می پردازیم .

کورتیس بینگهام به عنوان یکی از نظریه پردازان حوزه CRM معتقد است که دیگر مفهوم وفاداری مشتری مرده است! و ما باید به دنبال اندازه گیری نرخ اصطکاک مشتری ( نرخ درگیری مشتری) باشیم. بینگهام معقتد است اندازه گیری NPS و CLI اندازه گیری دقیقی نیست و از طرفی این اندازه گیری ها نهایتا راهکارهای عملیاتی مشخصی جهت بهبود شاخص های وفاداری ارائه نمی دهند، بنابر این توصیه می کند نرخ درگیری مشتری با سازمان یا همان نرخ اصطکاک مشتری را که با شاخص های مالی ارتباط پیوسته تری دارد به عنوان شاخص اصلی اندازه گیری وفاداری محجاسبه کنیم. ( هرچند برخی از کارشناسان با بینگهام موافق نیستند. )
بر اساس این نظریه وفاداری مشتری تابعی از ارتباط با برند و کسب تجربه مثبت از برند است و میتواند تواتر خرید را شبیه سازی کند، حساسیت به قیمت را مشخص کند و علاقه به معرفی برند را بسنجد. هرچند اندازه گیری میزان اصطکاک مشتری در کسب و کارهای آنلاین نسبتا ساده و جذاب است اما این امر در کسب و کارهای دیگر کمی سخت به نظر می رسد. جهت اندازه گیری میزان اصطکاک مشتری با سازمان سه شاخص زیر می بایست اندازه گیری شود:

1- زمان فعالیت مشتری
میانگین زمانی که مشتری برای استفاده از خدمات شما در طول روز، ماه یا سال صرف میکند.

2- تناوب ملاقات مشتری
تعداد دفعاتی که مشتری در طول روز، ماه یا سال به وب سایت یا فروشگاه شما سر میزند.

3- تعداد فعالیت های مشتری
فعالیت های مشتری در واقع کارهایی هستند که ما برای مشتری طراحی کرده ایم و انتظار داریم در ارتباط با ما آن ها را انجام دهد. مانند ثبت نام، تکمیل فرم نظرسنجی، دعوت دوستان، خواندن یک مقاله، درخواست قیمت ، درج کامنت و …..  نهایتا با ترکیب این سه شاخص و اندازه گیری متناوب آن میتواند نرخ اصطکاک مشتری یا به تعبیر بینگهام همان نرخ وفاداری را اندازه گیری کنید.

مهدی بدیعی – بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. —>> https://t.me/crmroom