مشتری شناسی برای بازاریابی آنلاین در استارتاپ‎ – قسمت دوم

در قسمت قبلی به لزوم تحلیل مشتریان و ساخت شخصیت مشتری پرداختیم. در این قسمت به ادامه مراحل خلق شخصیت مشتری خواهیم پرداخت.

قدم سوم : با بهترین مشتریان خود تماس بگیرید.

در آخرین مرحله از جمع آوری اطلاعات مشتریان ، لازم است تا با آنها تماس تلفنی بگیرید. برای این کار لیستی ار بهترین مشتریانتان (مثلا ۵۰ مشتری) را انتخاب کنید و برای آنها ایمیلی ارسال کنید و در آن تقاضای ۱۵ دقیقه زمان برای مکالمه تلفنی جهت شناخت بیشتر آنان را مطرح کنید. مثلا بنویسید ” ار موافق هستید ما یک زمان ۱۵ دقیقه ای از وقت شما را بگیریم تا شما و کسب و کارتان را بهتر بشناسیم تا بهتر بتوانیم همراه شما باشیم.” در مکالمه تلفنی از آنها بپرسید :

۱- از شرکت و کسب و کار خودتان برای ما تعریف کنید.

۲- چگونه با ما آشنا شدید ؟

۳- قبل از محصولات ما از چه محصولی استفاده میکردید ؟

۴- اگر از شما بپرسیم ” چطور میتونیم مشتریان خوبی مثل شما پیدا کنیم” چه جوابی میدهید ؟

حالا شما نسبتا اطلاعات مفصلی برای خلق شخصیت مشتری پیدا کرده اید.

قدم چهارم : شخصیت مشتری را بسازید.

وارد مهمترین و چالش برانگیز ترین بخش کار شده ایم : چطور شخصیت مشتری را از میان اطلاعات جمع آموری شده بیرون بکشیم ؟ برای سهولت بهتر است فرآیند محور به آن بپردازیم.

مهمترین گروه مشتریان خود را پیدا کنید : از بررسی اطلاعات (بطور مثال) به این نتیجه میرسید که ۹۰ درصد درآمد شما از ۱۵ درصد مشتریان دست می آید. در عین حال ۸۰ درصد خرید این مشتریان از ۵ گروه از محصولات شما بوده است. پس شما به پنج محصول پرفروش خود دست یافته اید.

اطلاعات اجتماعی و روانشناسی مهمترین گروه را پیدا کنید : با بررسی مشتریانی که خریدار پنج گروه پرفروش محصولات شما هستند به درک بهتری از دموگرافی و خصوصیات اجتماعی آنان دست می یابید./ اینکه در چه سطح اجتماعی هستند، هزینه ها و درآمدهای آنان به چه شکلی است و . . .

تصویری حرفه ای از مشتری هر گروه خلق کنید : با استفاده از تماسهایی که در قدم سوم با مشتریان گرفتید، شروع کنید به ساختن توصیفی دقیق از مشتری و شخصیت آن و پیش زمینه کاری، تحصیلی، خانوادگی و . . .

قدم پنجم : شخصیت مشتری را بسازید.

داستان گویی در فرآیند یادگیری تاثیر مثبتی دارد. باید طوری این “تصاویر حرفه ای” از مشتری را توصیف و ارائه نماییم که داستانی از شخصیت مشتری را تعریف کنند . مثال :

# علی علوی

ساکن تهران

حسابدار حرفه ای و ثا سابقه

تحصیل کرده دانشگاه با مدرک کارشناسی ارشد

از طریق معرفی همکاران با وبسایت شما آشنا شده

اهل مطالعه منظم روزنامه و مجلات است

بیشترین نگرانی او وضعیت اقتصادی است

بیشتر خریدهای خوئد را بر اساس تشخیص خودش و بدون مشورت با دیگران انجام میدهد

علی علوی یک کارمند از طبقه متوسط اجتماع ، متاهل و دارای سه فرزند است. به موسیقی علاقه دارد و مدتی سعی در نواختن جدی گیتار کرده است. حسابدار یک شرکت نسبتا بزرگ است. معمولا در خریدهای مهم ، شخصا تصمیم میگیرد و عمده خرید خانوده را شخصا انجام میدهد. به تازگی خرید اینترنتی را شروع کرده و تا بحال از آن راضی بوده. به جز ما از یکی از رقبای ما نیز خرید کرده که یه علت تاخیر در ارسال از سرویس آنان راضی نیست . . .

برای هر گروه از مشتریان بایستی به شخصیتی مشخص دست یابید. طوری داستان او را بنویسید که اگر آن را بدست یکی از همکارانتان بدهید و از او بخواهید آن را برای بقیه تعریف کند، همه کاملا آن شخصیت را درک کنند. داستان مشتریان شما داستان زندگی، تمایلات و نیازهای آنان است. داستان درست از زندگی و شخصیت مشتری میتواند به داستانی خوب و پر منفعت برای کسب و کار شما تبدیل شود.